Pirkdami buitinės technikos prekę, įprastai gauname ir pardavėjo ar gamintojo garantiją, kad ta prekė bus kokybiška ir be priekaištų veiks numatytą laiką. Jeigu kartais paaiškėtų koks trūkumas, garantiniame talone nurodyta, kad numatytą laiko tarpą prekė bus remontuojama nemokamai arba pakeičiama kita, analogiška preke. Paprastai būna numatytos ir sąlygos, pirkėjui panorėjus grąžinti įsigytą prekę ir atgauti už ją sumokėtus pinigus. Negana to, pirkėją įstatymiškai saugo Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba, kurios atstovybės yra kiekvienoje savivaldybėje. Nepaisant to, nesusipratimų kartais nutinka. Štai ir į „Kalvotosios Žemaitijos“ laikraščio redakciją prieš kurį laiką kreipėsi pirkėjas, įsigijęs, jo teigimu, nekokybišką prekę ir turėjęs nemažai rūpesčių, siekdamas apginti savo, kaip pirkėjo, teises.
Stasys Katauskas
Pasigedo žadėtos komplektacijos
Pirkėjas, nenorėjęs, kad būtų skelbiama jo pavardė, mūsų laikraščiui papasakojo, kad prieš kiek daugiau nei metus Telšiuose esančioje parduotuvėje „Topo centras“ pirko dulkių siurblį-šluotą. Jo teigimu, prekę išsirinko stebėdamas pardavėjo internetiniame puslapyje pateiktą prekės reklamą, kurioje buvo nurodyta dulkių siurblio „Bissell“ komplektacija. Parsigabenus prekę namo ir pabandžius surinkti, paaiškėjo, jog komplektacijoje trūksta atsarginio volelio ir vieno filtro. Anot pirkėjo, reklamoje pateiktoje prekės komplektacijoje buvo nurodyta, kad turi būti du filtrai, bet buvo tik vienas. Pirkėjas sakė iš karto skambinęs pardavėjui ir pasakęs apie rastus komplektacijos trūkumus. Telefoniniame pokalbyje išgirdęs, kad išties turinti būti tokia komplektacija, kaip nurodyta prekės reklamoje, o atsiliepęs žmogus sakęs netrukus perskambinsiąs. „Bet kai man perskambino, išgirdau jau kad ne. Neva, trūkstamų dalykų ir neturį būti. Buvo keista, bet nurijau tą dalyką“, – pasakojo pirkėjas.
Praėjus keletui mėnesių, pasimatė, kad tinkamai nesilaiko dulkių siurblio galvutė. Siurbiant namus, taip pat ne viskas ėmė veikti be priekaištų. Garantinis laikas tebebuvo nepasibaigęs, tad žmogus kreipėsi dėl dulkių siurblio remonto. Nurodydamas aptiktus defektus, akcentavo ir kad neužsifiksuoja dulkių siurblio galvutė. Remonto metu buvo nustatyta, jog yra trūkusi siurblio žarna. Ši problema, pasak pirkėjo, buvo išspręsta, tačiau siurblio galvutė kaip buvo, taip liko neužfiksuojama. Dar parduotuvėje tai patikrinęs pirkėjas sakė pareikalavęs, kad remontas būtų atliekamas pakartotinai. Tačiau po pakartotino remonto iš pardavėjo išgirdo, kad turės sumokėti 15 eurų, mat siurblys buvęs nešvarus ir jį reikėję valyti. Pirkėjui užkliuvo tai, kad parduotuvės „Topo centras“ jam pateikta remontininko sąskaita buvo išrašyta ne pirkėjui, o pačiam „Topo centrui“. Tuos 15 eurų sumokėjo pats žmogus.
Ekspertas trūkumų nematė
Kadangi galvutės fiksavimo problema neišsisprendė, žmogus vėl kreipėsi dėl remonto, bet gavo atsakymą, jog dulkių siurblys defektų neturi ir viskas veikia pagal gamyklinius reikalavimus. „Paprašiau pardavėjo parodyti man tuos gamyklinius reikalavimus. Negi išties viskas taip turi būti? Bet išgirdau vėl tą patį, kad viskas veikia pagal gamyklinius reikalavimus“, – pasakojo pirkėjas. Tada žmogus kreipėsi į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT).
Po gan ilgokai, pirkėjo žodžiais, užtrukusio susirašinėjimo su Vartotojų teisių apsaugos tarnybos specialistais, žmogus pasiekė, kad prekės būklę įvertinti buvo paskirtas VVTAT ekspertas. Ekspertas, anot pirkėjo, nustatė, kad nors siurblio galvutė kartais nukrenta, bet pats gaminys defektų neturi. Pirkėjo toks keistas sprendimas netenkino, bet viskas, ką jis pasiekė, galiausiai buvo VVTAT pateikta ekspertų galutinė neskundžiama išvada, jog gaminys defektų neturi. „Jeigu su šia išvada nesutinku, man buvo pasiūlyta trisdešimties dienų laikotarpyje kreiptis į teismą“, – sakė pirkėjas. Tiesa, VVTAT nustatė, kad 15 eurų mokestis už pakartotiną remontą vartotojui buvo pateiktas neteisėtai.
Telšiškiai komentuoti nenorėjo
„Kalvotoji Žemaitija“ kreipėsi į parduotuvės „Topo centras“ atstovus Telšiuose, tačiau išgirdome, jog, nors situacija žinoma, komentarų iš Telšių „Topo centro“ dėl šio pirkėjo nebus. Pasiūlyta nebent kreiptis į ne Telšiuose dirbančius „Topo centro“ spaudos atstovus. Kreipėmės, klausėme, kaip nutiko, jog reali prekės komplektacija neatitiko pirkėjo matytos reklamos, kaip nutiko, kad pirkėjui teko sumokėti 15 eurų už garantiniu laikotarpiu priklausantį nemokamą prekės remontą, kaip nutiko, kad tik iš ketvirto karto remontą atliekantis servisas pastebėjo pirkėjui akivaizdų dulkių siurblio galvutės defektą?
„Topo centro“ klientų aptarnavimo skyriaus vadovas Saulius Jankauskas „Kalvotajai Žemaitijai“ sakė, kad kiekvieno modelio komplektacijos sudėtį nustato gamintojas, o remontą, esant reikalui, atlieka ne „Topo centras“, o autorizuotas servisas. Pasak S. Jankausko, aptariamu atveju įvertinus gamintojo pateiktą informaciją, buvo konstatuota, kad prekės komplektacija atitiko modelio reikalavimus. Paaiškinimo, kodėl tuomet demonstruota klaidinanti reklama, negavome. Penkiolikos eurų mokestis vartotojui, S. Jankausko teigimu, buvo grąžintas. „Nors tiek serviso, tiek nepriklausomų ekspertų išvados gamybinio defekto nepatvirtino, matėme, kad situacija užsitęsė. Todėl sprendimą vertinome ne tik formaliai, bet ir per vartotojo patirties prizmę. Siekdami užbaigti situaciją konstruktyviai ir atkurti pasitikėjimą, savo iniciatyva priėmėme sprendimą uždaryti atvejį – klientui buvo grąžinti už prekę sumokėti pinigai. Mums svarbu, kad sprendimai būtų ne tik teisiškai pagrįsti, bet ir žmogiškai suprantami“, – sakė S. Jankauskas.
Pirkėjas išties patvirtino, jog po ketvirto remonto, garantinį aptarnavimą atliekančiai įmonei pagaliau pripažinus galvutės fiksacijos defektą, pirkėjas prekę yra grąžinęs ir sumokėtus už ją pinigus atgavęs.
Mūsų laikraštis prašė komentaro apie šią situaciją ir Telšiuose esančių Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos atstovų. Tarnyba sudarė galimybę pasikalbėti su panašius atvejus tiriančiu tarnybos ekspertu (nežinia, ar su tuo pačiu, kuris tikrino čia aprašomą dulkių siurblį). Tačiau ekspertas iš karto pareiškė, kad nesutinka nei kad pokalbis būtų įrašytas į diktofoną, nei kad jis būtų cituojamas. Pasak kalbinto eksperto, jei „Kalvotoji Žemaitija“ norinti komentaro, tegu kreipiasi į VVTAT spaudos atstovą Vilniuje. Kreipėmės.
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Tarptautinių ir viešųjų ryšių Vyresnioji patarėja Natalija Jarmulko „Kalvotajai Žemaitijai“ sakė, jog aprašomu atveju VVTAT gavo vartotojo prašymą dėl siurblio-šluotos kokybės su reikalavimu grąžinti už prekę sumokėtus pinigus bei atlyginti galimai nepagrįstas išlaidas už prekės remontą. „Nepavykus ginčo išspręsti taikiai, VVTAT rinkos specialistas atliko prekės apžiūrą, kurios metu buvo įvertinta produkto būklė, deklaruojamų funkcijų veikimas, ženklinimas ir pan. Patikrinimo metu siurblio-šluotos trūkumų nebuvo nustatyta, prekė pripažinta tinkama naudoti pagal paskirtį. Įvertinus visą ginčo nagrinėjimo medžiagą bei nustatytas faktines aplinkybes, vartotojo reikalavimas buvo patenkintas iš dalies. Reikalavimas grąžinti pinigus pripažintas nepagrįstu, o reikalavimas atlyginti prekės taisymo išlaidas – pagrįstu“, – teigė N. Jarmulko.
Į „Kalvotosios Žemaitijos“ klausimą, kaip galėjo nutikti, jog prekės kokybę tikrinęs VVTAT ekspertas nepastebėjo pirkėjo nurodyto ir demonstruoto dulkių siurblio galvutės defekto, atsakymo negavome.
Vietoj pabaigos
Koks šios istorijos moralas? Pirkėjas savo pinigus už jo netenkinančios būklės prekę galiausiai atgavo. Pirkėjo tiesą šiuo atveju pripažino „Topo centras“. Pirkėjas atgavo ir sumokėtus penkiolika eurų už prekės remontą.
Tačiau liko neaišku, kaip galima gaminį vadinti atitinkančiu gamyklinius reikalavimus ir neturinčiu defektų, jeigu neužsifiksuoja jo galvutė. Liko neaišku, kodėl atsakymo į tokį klausimą iš VVTAT nesulaukė ir mūsų laikraštis. Iš VVTAT atstovės viešiesiems ryšiams išgirdome tik tai, ką ir taip žinojome. Galiausiai, o ką dar gali pasakyti toli nuo įvykio esanti specialistė? Žinoma, biurokratinės įstaigos turi savo reglamentuotas tvarkas, pagal kurias bendraujama su besikreipiančiais gyventojais, pagal kurias bendraujama su žiniasklaida. Bet kaip patogu kartais už tų tvarkų pasislėpti vietoje dirbantiems specialistams. Juk vis dėlto, keista, kad pirkėjo tiesą galiausiai pripažino prekę pardavusi įmonė, o ne institucija, turinti ginti vartotojų teises.